Estrategias y Conclusiones

Estrategias para la mejora de la calidad de servicio

·           Implementación de una anfitriona, o de caso contrario, capacitación a las empleadas para atender de acuerdo a un protocolo de atención previamente establecido.

·         Implementación de estrategias de venta, como lo son combos fijos y promociones de temporada y por días festivos.

·         Incrementar la variedad de productos, mejorando a su vez la calidad de los mismos pero conservando su artesanalidad.

·         Implementación de personal de seguridad fijo, pues este es un factor importante para la comodidad del cliente, dado a que nadie se sentiría a gusto si siente que está en un lugar expuesto.

·         Implementar un protocolo de saludo y despedida con un tiempo estándar en la toma del pedido del cliente.

·         Entrega del pedido de manera rápida y eficiente, de caso contrario, se deberá entregar un plato de cortesía que supla la demora causando mayor comodidad para el cliente. 

·         Sus servicios referidos a celebraciones como son los matrimonios deberán tener más cobertura de atención con servicios más sofisticados y variados.

·         Ampliar su gama de variedad de eventos para cubrir necesidades  que cumplan con el giro principal de la empresa pero que ofrezcan un “extra” que logre hacer que la empresa resalte en su rubro. Esto podría incluir servicios de barman y licorería, mayor variedad de bocaditos salados, incluyendo bocaditos de procedencia extranjera. Hasta también adentrarse en servicios bufet  tanto de platos de entrada, fondos y postres en la cual se podría incluir fuentes, cascadas y esculturas de chocolates o de otro comercial comestible.

Conclusiones

·          Los problemas más comunes hallados en D’Mela son los precios altos, la poca extensión del local, ausencia de estrategias de venta y publicidad y la ubicación del mismo, lo que hace que el flujo de clientes sea bajo.

·         D’Mela brinda un servicio basado en el cliente, sin embargo el mismo es muy limitado, sin servicios extraordinarios y poco trascendentes, lo que lo convierte en una presa fácil de vencer para la competencia.

·         El problema que limita de mayor manera la calidad de servicio es la falta de atención personalizada, puesto que los clientes no se sienten cómodos porque el personal no cuenta con un protocolo de atención al cliente establecido, ni le prestan atención a la entrada de clientes.

tablas estadisticas

Se puede observar que la mayoria de las personas encuestadas van al snack interdiario (41.5%) mientras que el 23.5% prefiere ir una vez por semana. Pero el 18% dice que va todos los días.

Según la opinión de las personas encuestadas dicen que la atención del snack es buena (37.5%) y que es excelente un 36%. Sin embargo, un 20% opina que la atención del cliente es regular.

La mayor razón por la que las personas encuestadas asisten a D'Mela es por la cercanía a sus viviendas (28.5%), mientras que la segunda razón más marcada en las encuestas es por la excelente calidad de producto. Además, se tienen cifras bastante positivas no sólo por la excelente calidad del producto, si no de servicio (22%), que es el factor en que se centra D'Mela al brindar sus servicios.

D' Mela

Referencia histórica de D'Mela

D`Mela comenzó hace veinte años con la señora Carmen Rosa Lossio de Escudero, quien preparaba postres caseros para sus familiares por el simple gusto de hacer tortas. Posteriormente, sus vecinas más cercanas comenzaron a pedirles tortas para sus propias familias, aunque la señora Carmen no les cobraba, comenzó a hacerlo por sugerencia de sus vecinas, que ya eran prácticamente clientes asiduos. Luego, las bodegas más cercanas también comenzaron a pedir, conjuntamente con los amigos de los vecinos. De esta manera se formó la popularidad de la empresa, quien, al iniciarse, ya contaba con público concurrente, es así como actualmente encontramos dos locales, cada uno perteneciente a sus hijos y ubicados inicialmente (hace 8 años) en Santa Victoria y posteriormente en María Izaga (hace 5 años).

Este trabajo de investigación está enfocado en uno de los locales de D’Mela, el cual le pertenece a la señora Luisa Escudero Lossio y está ubicado en la calle los Pinos, Santa Victoria.

Misión de D'Mela: Somos una empresa productora dedicada a la pastelería y fabricación de postres en general, hechos de manera sana y casera dando satisfacción a nuestros clientes con creatividad , alegría, respeto y sobre todo, la amabilidad expresada en la atención con que los atendemos.

Visión de D'Mela: Alcanzar el primer lugar en el mercado como el mejor snack centrándose en tener los mejores pasteles en la región, con un excelente servicio y calidad en nuestros productos, para lograr la consolidación en la preferencia de nuestros clientes.

Ingresos y Egreso de D'Mela

Análisis FODA de D'Mela

Definiendo la dimensión de la calidad de servicio de D’Mela.

La calidad en D’ Mela es media debido a factores tales como la ausencia de una anfitriona, quien debería cumplir las funciones de: darle la bienvenida al cliente y hacer que se sienta a gusto, es decir “como en casa”. Además se puede observar la falta de un lugar para la exposición de postres (mayor cantidad de vitrinas) y ausencia de un mayor surtido de productos. También podemos resaltar su falta de promociones y de estrategias de ventas en determinados momentos del año. No obstante, la oferta en productos con los que cuenta actualmente complace al cliente, pero no hace despertar en él un estimulo para considerarlo un sitio donde recurriría constantemente.

Trato al cliente.

El trato al cliente en el Snack D`Mela es bueno ya que, se le pone el primer lugar, centrándose en cumplir las necesidades del consumidos, de manera respetuosa y cordial. Todo esto se centra en su filosofía “la mejor publicidad es la opinión de los clientes”.

Rapidez en la estrategia y preparación de los alimentos.

Para agilizar el proceso de los alimentos las materias primas se transforman el día anterior en productos medios tales como las masas para la preparación de tortas, chocotejas, alfajores, etc. Los cuales, serán puestos en el horno el día del consumo para no perder la frescura del producto final. Es importante resaltar que la entrega del producto hacia el consumidor es de manera inmediata si se trata de los productos que ya se tienen pre-preparados y dependiendo de la magnitud del pedido. No obstante, la preparación de las bebidas tanto frías como calientes suelen tardar un promedio entre cinco a diez minutos dependiendo de la cantidad de flujo de clientes que se tiene en el momento. 

Reflejo de la calidad de servicio de D’Mela en sus ingresos

Existe una gran competencia entre los restaurantes de hoy en día, es por eso que deben buscar la mejor manera de atraer clientes, una de estas formas es la calidad de servicio; ella debe poseer una buena atención al cliente, seguridad, rapidez en la entrega del producto y así  obtener buenos resultados para la empresa y clientela.

Marco Teórico

           1. .Satisfacción del Cliente

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Rey, M. (1999) dice que entre los numerosos términos relacionados con la calidad de servicio destacan la satisfacción del cliente y su comportamiento postcompra.

Se utilizan tres variables, expectativas, desempeño y confirmación/negación, que analizamos con cierto detenimiento.

2. Tipos de Calidad

3. Tipos de  servicios de restaurantes

3.1. Servicio americano:

Servicio desempeñado por garzones con los platos y entremeses servidos en la cocina según ordenes individuales.

3.2 Servicio a la inglesa:

La comida se ofrece al cliente sobre un plaqué o fuente y se sirve por su izquierda ayudándose de tenazas

3.3  Servicio a la Francesa:

Aquí los alimentos vienen sobre plaqués o fuentes y son presentados y ofrecidos al cliente por la izquierda, y él es quien se sirve.

3.4  El Servicio de Buffet:

La comida se dispone en fuente sobre mesas o mostradores y los clientes se sirven por sí mismos o son ayudados por parte del equipo de cocina


3.5  Servicio de “Gueridón”: Los restaurantes de lujo o llamados para “Gourmet” utilizan este servicio para resaltar la atención y habilidades del personal


3.6 Autoservicio:
El cliente elige su comida desde el área de exhibición, la traslada en una bandeja y se cancela al final de la línea


3.7 Servicio Estilo Familiar:

Aquí se coloca lo que es el snack D’Mela ya que es un lugar en donde sus productos son hechos por recetas caseras para que ofrezca un buen servicio a su cliente y se sienta satisfecho de lo que consume. 

4. Tipos de Restaurentes

5. Snacks

El nivel de pericia de los cocineros pueden ser mínimos y en consecuencia los costos abordes pueden mantenerse bajos. Las cuentas en promedio son más bajas que en otro tipo de restaurante y el ingreso debe prevenir de un alto flujo de cliente. El estilo de servicio mínimo para poder atender a gran número de clientes. La mayoría de esos restaurantes ofrecen servicio a domicilio o para llevar.

Estudiando a D'Mela

Justificación

Este trabajo de investigación está destinado a destacar la calidad de servicio para la influencia del regreso de los clientes con el fin de desarrollar fidelidad con la empresa D’Mela. Además, la calidad de servicio es un factor importante para la buena imagen de la empresa, situándola como una de las líderes en el sector de snacks en Chiclayo.